JADWAL LIBUR LEBARAN

LAYANAN PENGADUAN NASABAH

Nasabah menghubungi Bank melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya melalui Customer Care di nomor (061) 799 0260 pada hari Senin sampai Jumat (kecuali hari libur nasional) pukul 08.00 – 17.00. Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima.

MEDIASI PERBANKAN

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan sebagaimana telah diubah oleh Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18 /POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa Oleh Nasabah Melalui Mediasi Perbankan, sebagai berikut:
Pengertian Mediasi Perbankan
Mediasi Perbankan adalah proses penyelesaian sengketa yang yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan. Dalam hal ini fungsi Mediasi Perbankan dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Fungsi Mediasi Perbankan
Fungsi Mediasi Perbankan terbatas pada upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang sengketa secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank.
Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa

1.      Pengajuan penyelesaian sengketa melalui Mediasi Perbankan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah.

2.      Sengketa yang dapat diajukan penyelesaiannya melalui Mediasi Perbankan adalah sengketa yang memenuhi syarat sebagai berikut:

a. pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah kepada Bank.
b. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh
    lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat Kesepakatan yang difasilitasi oleh
    lembaga Mediasi Perbankan lainnya.
c. Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan.
d. Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang
    difasilitasi oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan; dan
e. pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal
    surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.

3.      Nilai tuntutan finansial dalam Mediasi Perbankan diajukan dalam mata uang Rupiah dengan batas maksimum sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan kerugian immaterial.

4.      Pengajuan penyelesaian sengketa dilakukan secara tertulis dengan mengisi formulir pengajuan
penyelesaian sengketa dengan menyertakan dokumen berupa:
a) fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah;
b) fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;
c)  surat pernyataan yang ditandatangani diatas meterai yang cukup bahwa sengketa yang
    diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga
    arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses
    dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia;
d) fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa yang diajukan; dan
e) fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan.

5.      Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada:
Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
u.p. Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
Menara Radius Prawiro – Lantai 2
Komp. Perkantoran Bank Indonesia
Jl. M.H. Thamrin No. 2
Jakarta 10350
dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.

6.      Proses Mediasi Perbankan dilaksanakan setelah nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi ("agreement to mediate") atau perjanjian fasilitasi yang memuat:
a) kesepakatan untuk memilih Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan
    dalam penyelesaian sengketa; dan
b) persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi Perbankan atau aturan fasilitasi
    yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

7.      Pelaksanaan proses Mediasi Perbankan sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi ("agreement to mediate") atau perjanjian fasilitasi dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank.

8.      Kesepakatan antara nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank yang diperoleh dari proses Mediasi Perbankan dituangkan dalam suatu Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank.

PUBLIKASI

Laporan Keuangan Publikasi